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从杨秀芸家出来,华奋强的头还有点晕。为了赶时间,他破例打了一辆出租车,赶回了家具厂。姜哥和投诉的顾客已经等候多时了。
一见面,年老的那位女顾客就不依不饶地对奋强说:
“我说,你这是什么家具厂呀?!质量一点都没有保证!刚买的家具,没几天贴面就翘开了,装饰条也脱落了。你们的家具的质量很差,我不想要这套组合家具了,我要求退货!”——买家具的是一对年纪稍大的夫妇,已经退休了。两老口买了新房,把以前的旧家具也换了,老头子为了赶时髦,非要买组合家具,老伴拗不过他,就在人民商场定了一套奋强家具厂的组合家具。本来老伴就不喜欢组合家具,现在时髦家具买进屋了,没几天就出现了装饰条脱落,贴面外翘的问题,老伴把老头骂了一顿,到人民商场要求解决家具的质量问题。姜哥原本想叫家具厂的工人到顾客家修复家具的就行了,可老伴非要到家具厂找厂长说理,这不,姜哥只好带他们来了。
顾客要求退货,华奋强想得也简单,要退货就退吧,反正他的家具不愁销。
他马上回答顾客的要求:“你们家住哪里,我叫人把家具拉回来……”
奋强的话还未说完,就被姜哥打断了:“华厂长,来,先抽支烟。”
姜哥把烟递给他,然后趁打火机点烟时,他悄悄地就把奋强叫到一边,悄悄对他说:
“华厂长,你这处理方法不对。动不动就把家具拉回来,将来你要多少人力、物力和精力来处理家具质量问题呀。”
奋强不解地问:“有什么不对?”
姜哥小声告诉他:“你要先搞清楚他们的主要问题。他们最主要的问题不是家具的质量问题,是他们夫妻俩的分歧,老伴不喜欢组合家具,你就是质量再好她也不喜欢。对付这种质量投诉,要根据实际情况采取有重点地各个击破,不能一味地满足顾客要求。”
“各个击破?什么意思?”奋强不懂问道。
姜哥凑近奋强的耳朵边悄悄地说:“你先找喜欢组合家具的老头谈,满足老头的要求之后,再找他的老伴谈。”
奋强明白了。
随即,他抽着烟,向一言不发的老头子走去,然后从他的口袋里拿出一支烟递给老头,说:“您是抽烟的吧。”
在老伴面前老头从来是不敢抽烟的,他一见奋强手上烟的牌子,还是立刻把烟接了过来。老伴见老头居然敢接烟,狠狠地瞪了老头一眼,老头装作没看到,把烟在鼻子下闻了闻:
“好烟,这熊猫牌香烟是内供商品,从不对外卖过。小子,你有办法呀?”
“你怎么知道这烟是内供商品?一般人连见都很少见过。”奋强问道。
姜哥也没有见过熊猫牌香烟,凑上来要了一支。
老头抽着香烟,眯缝着眼睛说:“我是在武C县政府里工作,经常到SC省政府办事,知道这是内供烟,只有一定级别的人才能抽到。你家里有谁在上面的政府部门工作?”
奋强深深地吸了一口烟,吐着烟雾说:“我原来在JN区政府办公室工作,现在留职停薪出来创业了。”
老头点了点头,随口说道:“有胆量。”
奋强叹了一口气说:“唉,我父母有你这么开明就好了喽,到现在为止,他们还是反对我出来创业呢。”
老头问:“你父母也在政府机关工作?”
奋强回答:“我父亲在省人大工作,母亲在CD大学里教书。”
“你父亲是谁?”
“华剑锋。”
“这个老家伙居然这么保守,别让我见到他,不然一定要批评他一顿。”
“你认识我父亲?”
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