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第28章 与人为善回报多（第1页）

商品社会虽说物欲横流，人情淡泊，但好人还是占大多数。作为一个商人，如果能处处与人为善，那他的事业是不可能发展不起来的。

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“顾客至上”是值得赞赏的宗旨，也是糊涂经商的策略。顾客是一切企业组织的生命之源。优秀的企业都非常重视对顾客的服务。例如，沃尔玛就强调为顾客提供“超值的服务”。

“提供比满意更满意的服务”是沃尔玛对顾客做出的承诺。沃尔玛的经营哲学认为顾客永远第一，商店需要不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。

许多年前，萨姆·沃尔顿就对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，即：要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。萨姆·沃尔顿认为：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着欢迎光顾本店的所有顾客，提供他们所能给予的帮助，不断改进服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望。沃尔玛应该是最好的，它应能提供比任何其他商店更多更好的服务。沃尔玛公司真的做到了这一点。顾客对公司提供的“超过期望”的服务赞不绝口。例如，一名叫萨拉的员工奋不顾身，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故；另一名叫费力斯的员工对在其店中突发心脏病的顾客实行紧急救护，使之转危为安；而一名叫安迪的员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却不惜耽误了自己儿子的生日晚会。这些深植于普通日常工作中的优质服务，给沃尔玛公司带来了大量的回头客，顾客们总是愿意在沃尔玛公司购物，因为在这里，他们感到特别亲切。

沃尔玛这样告诫第一天进店的新员工：“顾客来到商店，是他们给我们付工资的。这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到你的顾客身边，问他们你是否能帮助他们。”在沃尔玛商店，你还随时可以看到这样的标语：“顾客永远是对的。顾客如有错误，请参见第一条。”这恐怕是对“顾客第一”最好的解释了，和“顾客是上帝”相比，这句话更让人易于理解，便于操作。

生活中的糊涂学

“顾客就是上帝”，这是服务行业经常提起的一句箴言。企业因顾客而存在，因顾客而成长，所以要牢固树立服务顾客的价值理念，以顾客为本。要站在顾客角度考虑问题，给顾客最满意的服务!这是一种看似糊涂，实则聪明的一种糊涂理念的表述方式。

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中国的文化传统主张以和为贵，宽容大度。在生意场上，和气生财就是合作，沟通，交流。做生意和气生财，得理让三分，宽容些，吃些亏，换来的就是好名声和好财运。

一次，几位从外地到广州出差的旅客，到某饭店用餐。他们一坐下，服务员就亲切地问：“你们喜欢吃什么菜，还是让我介绍几个？”顾客说：“我们带来了罐头，不要菜了，给我们来几碗白饭好吗？”服务员很快端来了白米饭，还带来了碟子和罐头刀，说：“这罐头要加热吧？”顾客说：“不用了。”服务员又要替顾客开罐头，客人还是说：“不用了。”后来，服务员看见碟子上干巴巴的罐头肉，便又建议客人添个菜汤。客人说：“好！您真热情。”客人满意地吃完了这顿饭。临走时，怀着一种深深的敬意对服务员说：“您服务真周到，改天我们再来。”果然，这几个客人连续几天都到这家饭店用餐，不过，再也不是带罐头来净吃白米饭了，饭店的营业额也增加了。

做生意讲究的是“和气生财”，只有心平气和、细心周到才能赢得买家的心！顾客到店里来，就是商店的客人，无论买与不买，营业员都要以礼相待、热情服务，不能有“你来求我的”思想，不能待顾客态度冷淡、语言生硬，甚至顶撞顾客。

我们常常可以注意到这样的情景：同质同价的商品，有的商店因待客和气，光顾者便络绎不绝，生意十分兴隆；有的商店因待客态度冷淡，结果门前冷清、顾客稀少，生意甚为萧条。有些顾客宁可舍近求远到服务态度好的商店或优秀服务员跟前去买东西，而不愿就近到服务态度不好的商店去买东西，可见微笑服务对商店至关重要。

另外一种情况，店员要当顾客的消费向导，帮助顾客选择适合的商品，顾客就会满心欢喜地欣然听从你的“调遣”。有一次，许多顾客争相抢购一批花衬衫。一位40多岁的农民打扮的男子，连衬衫的样式还没有看清楚，便把钱递上来要求购买。这个店的经理问他：“是送人还是自己穿？”他回答：“自己穿。”经理便耐心地向他解释，以他的年龄和身份，是不适合穿这件花衬衫的。顾客听他说得有理，便按他的建议选购一个件普通的白衬衫，这位顾客最后满意地走了，并到处宣传这家店的好处，为其做了免费广告。可见，以人为善，替顾客实际需求着想，是赢得人心的关键。

生活中的糊涂学

“和气生财”可以说是一句最古老的生意经了。把待人和气用于经商中，不仅会受到顾客的欢迎，改善商店与顾客的关系，提高商店信誉，而且可促进成交，扩大销售，增加赢利。从这个角度来说，和气生财是一种不显山不露水的生意经。

Ｈ美给顾客

把利润让给顾客是糊涂经商中的绝招。经商中，以小利送对方，虽然会失去一部分利益，但将来会得到更多，所以在经商中当你的客户或朋友遇到困难时，你不妨付出真切的关心来安慰他人。即使对方只是一个陌生人或本就是你的对手，他也会因你的真心相待而感激万分。

1948年，特奥的母亲不幸辞世，留给他和哥哥卡尔的仅仅是一个可怜的零售店。这一年，卡尔27岁，特奥25岁，两个血气方刚的年轻人苦苦挣扎，将小铺加以扩大，并增设了几家小分店，名叫“阿尔迪”。由于资金有限，他们的小店简陋而陈旧，只能出售一些罐头、汽水、点心之类的食品。一年结算下来，所赚微乎其微。他们不甘心永远处于这种困窘的状态，决心闯出一条新路来。

卡尔问弟弟：“你说，同样开商店，为什么有的赚钱，有的赔钱，有的赚大钱，有的赚小钱?”

特奥回答：“这是因为经营方法不同，其结果当然不一样。”

卡尔连连点头，又若有所思地说：“看来，只要经营得法，本小也可以利大。”

“对，只要我们找到经营的窍门，也一定能赚大钱!”

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