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第16部分（第1页）

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“原因从何而起？”张祖山上班的第一分钟就被请去解决抱怨，真是让张祖山哭笑不得。面相无表情。

“事情是这样的，该客户在我店保养，来店时候车子也没有异常现象出现，谁知道客户行驶在路上一箱油漏完了，下了高速后发现汽油味很重，遂将机盖打开，整个机舱都是汽油味，那种状况可能会造成烧车，非常危险。该客户觉得这种情况是我们4S店造成的，强烈不满，我们怎么赔礼道歉都不管用，甚至问客户要求需要什么赔偿，客户都不理会，扬言要将该事情捅到电视台，或者投诉到质检总局。”主管向领导陈述事情的经过，并暗示自己已经处理了，但是客户依旧不满。

“机修工查了故障原因了没？为何潜在故障在客户保养的是没有按照规定程序进行逐一的检查？”张祖山怒视主管，先把自己的问题找到，再考虑该怎么样处理接下来发生的事情。

“已经和车间机修确定客户车辆进场保养时候确实未出现该故障，这种情况需要将车子油路这块逐一排查，确定损坏件，再确定谁是谁非。”主管表情无辜，让张祖山一眼就能看出他们做事散漫的态度。

“把当时的工单和质检报告给我，我来了解情况。”其实张祖山这个举动只是顺藤摸瓜，先把自己的问题规避掉，跟客户谈判起来才有更大的把握。

不一会主管将张祖山索要的资料便放到了他的面前，张祖山翻阅着资料，越看脸色越难看。突然将资料甩在一边，大发雷霆：“为什么整个单据上面的检查就只有一个签名？主修、组长、质检、车间签字都跑哪里去了？这台车有没有认真检查过？”张祖山的愤怒把主管吓住了，这么多年和张祖山共事就怕看到张祖山发火，他不发火就已经够可怕的了，发了火就更吓人，以至于主管下面的员工都不和张祖山平日里有过多的语言。

“去把这台车涉及的所有人包括接待人员喊过来！”张祖山的话音刚落，主管撒腿就跑，赶紧把相关人员叫过来，人多了即使都有错，至少能分散张祖山骂人的针对性。

不一会几个人就站到了张祖山的面前，个个像受刑的犯人似的低着头不吭声，已经做好了挨骂的准备。心里不停地默念：让暴风雨来得更猛烈些吧。

“都来了，看看这两个单据，再一个个说你们自己错在哪里了！”张祖山将资料递过去，顺手点了只香烟，平时的他恨少抽烟，除了应酬偶尔抽个一回两回，或者是遇到烦心事的时候借烟消愁。接过单据的涉及人员个个胆战心惊，看过后每个人脸色都变了。不涉及的稍稍舒缓了许多，涉及的原本就心跳加速现在更快了。

“看到了吧，有主动承认错的没？”张祖山阴着脸看着眼前的几位。

“张总，我当天休息了，质检这块我没法把握。”负责质检的人首先把属于自己的责任给推开了。

“你休息了，那顶替你的人呢？咱们家好像也不是只有你一名质检员吧？难道都休息了？车间是怎么管理的？”既然有人先把责任推开，张祖山总要一层一层找到根源。

“张总，是这样的，当天确实比较忙，负责质检的人突然家里出了点事，请假回去了，班组长接到抢修电话，外出抢修了，车间当时配合集团公司安全检查。车子交到后面，客户没有反应有何问题，就派给辅修的师傅给客户做了保养，并做了基本的检查，然后就直接交车了。”车间管理述说了当时的情况，尽量能取得领导的谅解。

“你们觉得你们这些理由都是可以值得原谅的，那客户呢？客户听了这些理由会怎么想？难道他车子差点烧了，生命安全受到威胁也是可以理解的吗？你们设身处地的为客户想过吗？换成你们自己的车子成这样，你们会善罢甘休吗？这种差强人意的理由不要用在解决问题上面，现在要做的不是安抚客户，或者争取得到客户原谅，最迫切要做的是得到客户的允许，将车交给我们查出故障原因，查出问题后再跟客户谈原谅的条件！”张祖山的话正中下怀，是的，在场的每一位都只想到自己却忽视了别人是受害者。

“领导，您看客户那边该怎么解决？”主管看似多了一句嘴，但是他心里明白的，现在还是需要由张祖山跟客户谈判。

“安排几个人等候我消息，我来跟客户谈。”张祖山把任务布置出去，几个人迅速走出张祖山办公室，松了口气，自己忙自己的去了。

抱怨客户带来十几个人，最后同意跟张祖山进办公室谈判的是车主本人。张祖山安排助理给车主倒茶，并当着车主的面给行政打电话，让行政妥善安排其他的人员。虽然车主嘴上不说，但是从表情上面已经可以看出来对张祖山的行为还是比较赞许的。

张祖山带客户就坐后自报家门，并且非常诚恳地跟客户就客户车辆问题表示歉意，在无形中已经赢得客户感情上的共鸣，客户的情绪已经随着张祖山走了。

客户的情绪依旧不满意，看到张祖山的肩膀带着孝，一下明白了张祖山刚刚失去至亲。

“张总监，不是说我这人不通情达理，可是咱们换个角度想想，我来到你们这里维修或者保养就是出于对你们的信任。有些东西或者我们无法感觉到，但是你们4S店应该在维修检查中帮我们检查到一些潜在的故障，这样就会避免我们发生一些意外，我们跑这么远来你们这，你这边费用远远高于外面的修理厂，我们为何还要选择来这边呢？还不是出于对你们的信任，现在居然能发生这种情况，真是太让我们失望了。”客户终究是客户，他代表的是自己的利益，和张祖山谈话，不管怎么要求那也是对他们公司的，不会因为张祖山带着孝而退步。

“是的，是的，您的说法我非常理解，发生这种情况我表示非常抱歉。换成我自己，我也会非常生气。您看这样好不好，请您允许把车交给我们检查，毕竟车子有问题还是要修好的，我安排技术给车辆做检查。”张祖山谈判最擅长的就是正中要害，客户最关心的还是自己的车子，因为先取得客户同意拆检车子，之后不管是不是自己的问题，自然是后话。

“车子交给你们，怎么能保证你们不会做手脚呢？外界对4S店暗度陈仓的评论多的去了，我不得不防。”客户保持警惕的心里是被理解的。

“我们每个工位上面的都有监控，如果你想亲自监工我们没有意见。若您觉得车间环境差，需要休息，那么我们客户休息室有透明车间，你可以在休息里看到你车子拆检的情况，您看可否？”张祖山句句顶住客户的话走。

“哎，看你说的，本来就对你们充满了信任，你这样让我觉得反倒是不够君子了，好了，既然张总监担保，我还有什么顾虑的呢？先由你们拆检，但是我有个要求就是你们第一时间让我知道漏油的原因。这点要求不算高吧？”客户在张祖山的游说下放弃了自己的立场，将车钥匙交给了张祖山。

张祖山接过客户手中的钥匙，先把客户安排至休息室，再召集车间调度及技术组，布置工作的同时，不忘暗示车间工人查出不好的因素及时向他汇报。暗度陈仓不得已的时候还是要做的。

张祖山特意让师傅们把车子推到靠近自己办公室窗户的工位上面，这样他能随时控制大局。

起初客户坚持要求在车子旁监工，但是不一会便失去耐心，离开现场去休息了。张祖山在自己办公室办公，看似表面平静，实则内心忐忑，若是客户车子本身原因，顶多赔礼道歉说是工作疏忽，没有太多损失，将谈判的筹码压到最低就能过去，但若是内部人为造成，谈判到最后需要付出相当大的代价。

张祖山注视着车间工位上的一举一动，内心很是不平静。

半个小时过去了，只见车间主任的脸色舒缓了下来，张祖山心里有了底，谈判即将结束。遂起身走到车间，来到车子旁，车间主任讲述车子泄漏的原因，是客户车子原来的燃油管老化导致泄漏，与4S店的关系不很大，而且油管在热胀冷缩的情况下难以检查出有泄漏的情况，客户当天过来保养，长途奔波，车子属于高温状态，因此没有出现漏油迹象，但是保养过程到客户取车经过了3个多小时，车子已经完全冷却，因此燃油泄漏发生。

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