乐文书包网

手机浏览器扫描二维码访问

第1部分(第1页)

前言

这是一本关于零售服务的培训教材,但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。

如果您能站在顾客的立场上阅读本书,您将发现:您喜欢这样的完美服务。

为了便于您学习使用本书,我愿意在前言中就以下几个关键话题与您沟通。

服务有何价值?

服务可以让顾客愉快,服务可以让顾客花钱不后悔,服务可以让顾客获得幸福感。

服务可以留住老顾客,服务可以产生好的口碑传播效应,服务可以吸引新顾客。

服务可以让员工精神升华,服务可以提升员工满意度,降低员工流失率。

服务可以提升品牌价值。

服务可以降低成本。

服务可以使企业获得真正的竞争力。

服务可以使企业做大、做强,基业长青。

服务为何要完美?

服务如果有缺陷,顾客就会因此而流失。

流失一个顾客,其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。

每流失一个顾客,都可能给企业带来不可估量的副作用。

如何才叫做完美?

首先,完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100%。

其次,完美意味着服务流程是完善的,且每个流程环节的效果是优良的。

如何才能实现完美服务?

首先,必须建立起完善的服务文化,为接下来培养合格的服务人才奠定基础。

其次,要在服务文化的土壤上,科学地管理好员工,促进他们健康成长。

只有每个员工都整齐划一地能确保每一个顾客都满意,才能实现完美服务的目标。

如何培训员工?

服务理念的建立十分容易,道理一讲便能明白。难点就在于如何教会他们做得好。

这其实也很简单,跟其他任何技能一样,先要学习套路,然后就是练出功夫。有了正确的套路(流程)和过硬的功夫,他们自然就会显得很专业。

谁应该学习本书?

首先是高层管理人员,因为高层不带头学习,服务文化就无法建立。

其次是店面执行经理,因为店面执行经理是日常学习培训的执行者。

最后是所有的店面一线员工。

这一切有根据吗?

这一切都是作者用多年时间调查研究所得,且经过实践证明行之有效的理论和方法。

闫贺尊

2008年5月于北京

1。1 服务究竟是什么

明白什么叫做服务,是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识,方能建立正确的服务意识。

提到“服务”二字,几乎人人都不陌生。

有人说,服务就是帮忙;也有人说,服务就是尊重;还有人说,服务就是关怀,服务就是仁义……

这都对,但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢?

一切满足别人需要的行为,都叫做服务。

别笑,我是高考零分作文·第2季  人鬼绝恋-我的法兰西2003!  走过竹签地  异界三国君主  我能吸收游戏人物的能力  白衣天使的一千零一夜  第五项修炼  不知道会被人笑话的700个熟语典故  叶萱-别离歌(出书版完结)  甜蜜军婚女将军在七零被撩了  穿越时空来嫁你  (圣斗士同人)凤凰计划  篮球大帝  陈志武说中国经济  出轨论  司马懿穿越秦桧  七色牡丹  网游之暮里溪向寒  四合院扫地僧,聋老太花式整活  小时代1.0折纸时代  

热门小说推荐
一揽众美在三国

一揽众美在三国

一个现代人,来到了古代,哇噻,美女如云呀,一个一个都要到手,战争阴谋铁血一揽众美,逍遥自来快乐似神仙本书集铁血与情感于一身为三国类中佳品。...

悦女吴县

悦女吴县

书名?阅女无限??呵呵,广大银民,请看清楚哦。吴县,这个二十岁的青涩小子,进城上学,居然一不留神,取悦于众多美女,在众女的帮助下,事业也是蒸蒸日上。且看主角如何将有限的生命,投入到吴县的悦女事业中去。蹩脚的猪脚,由一个初哥,逐渐成为花丛高手。...

超凡世界

超凡世界

地球少年江云卷入了一个神秘的超凡世界之中,获得了超凡之力,并且开始在地球以及一个个超凡世界,开启了自己追逐巅峰的超凡旅程。(ps已经完本异世之虫族无敌神卡神魔系统神魔无双机械神皇)...

斗罗大陆

斗罗大陆

唐门外门弟子唐三,因偷学内门绝学为唐门所不容,跳崖明志时却发现没有死,反而以另外一个身份来到了另一个世界,一个属于武魂的世界,名叫斗罗大陆。这里没有魔法,没有斗气,没有武术,却有神奇的武魂。这里的每个人,在自己六岁的时候,都会在武魂殿中令武魂觉醒。武魂有动物,有植物,有器物,武魂可以辅助人们的日常生活。而其中一些特别出色的武魂却可以用来修炼并进行战斗,这个职业,是斗罗大陆上最为强大也是最荣耀的职业魂师  当唐门暗器来到斗罗大陆,当唐三武魂觉醒,他能否在这片武魂的世界再铸唐门的辉煌?他能否成为这个世界的主宰神...

修真位面商铺

修真位面商铺

成仙难,难于上青冥!修真难,没有法宝没有丹药没有威力巨大的符箓,没有强悍的天赋。但是自从有了位面商铺就不一样了,有了位面商铺一切都有了。什么,修真界最普通的洗髓丹在你那里是绝世神丹!什么,你们那个位面遍地都是各种精金矿物,精铁灰常便宜!前世走私军火的商人,今生在修真界同样要将商人当做自己终生的追求。我只是一个做生意的,修炼真仙大道只是我一个副业。成为位面商铺之主,横扫诸天万界。商铺在手,天下我有!...

天美地艳男人是山

天美地艳男人是山

从农村考入大学的庾明毕业后因为成了老厂长的乘龙快婿,后随老厂长进京,成为中央某部后备干部,并被下派到蓟原市任市长。然而,官运亨通的他因为妻子的奸情发生了婚变,蓟原市急欲接班当权的少壮派势力以为他没有了后台,便扯住其年轻恋爱时与恋人的越轨行为作文章,将其赶下台,多亏老省长爱惜人才,推荐其参加跨国合资公司总裁竞聘,才东山再起然而,仕途一旦顺风,官运一发不可收拾由于庾明联合地方政府开展棚户区改造工程受到了中央领导和老百姓的赞誉。在省代会上,他又被推举到了省长的重要岗位。一介平民跃升为省长...

每日热搜小说推荐