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第十章 对待不同客户的技巧（第1页）

“对客户甲，我会再次强调他所偏爱的那些保险；对客户乙，着重提到诱人的折价优惠条件；而对客户丙，我则可能抓住特别贷款条件不放。总之，我会在同样的推销中，针对不同的人提出不同的策略，做出不同的尝试——一切尝试都是为了成交！”

不同客户不同对待

客户不可能千篇一律、一个模子，对不同的客户应采取不同的应对之策。比如喜欢炫耀的人就爱听恭维话、称赞的话。业务员对他热衷的炫耀，就要有耐心地仔细聆听，听得越充分，成功率越高。而对于那些天生说话刻薄的人，关键是要不被他的难听话所唬住、所反感，而是显示一种高贵尊严并随机应答，这样才能取得好效果。

有的客户慢热，销售员就得“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向其施加压力，应努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。相反，对于性躁的客户，则要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，说话要注意简洁、抓住要点，回答应避免拖泥带水，因为对方容易失去耐心，等不及听完就走人。

对优柔寡断的人，业务员应牢牢抓住主动权，充满自信地运用推销语言，不断地向他提出积极的建设性的意见，多运用肯定性语言，多作些质量保证的承诺，甚至替他选择，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑问题的。这样，有助于他作出决定，或在不知不觉中替他作出决定。有的客户属于知识渊博型，这类人是最容易面对的客户，也是最容易让业务员受益的客户。推销者应努力抓住机会，注意多聆听对方说话，这样可以吸收各种有益的知识及资料。既要客气而小心地听着，还要同时给予真诚的赞许。这类人往往宽容、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就可以达成交易。

还有的客户喜欢讨价还价，对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面、一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊！”或者说：“没有办法啊，碰上你，只好便宜卖了。”以此满足其自尊心，使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事。

对待内向型客户

这类客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反映是不强烈。说服此类客户对业务员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌业务员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类客户，业务员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。另外，对这一类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。

对待随和型客户

这一类客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类客户强。他们在面对业务员时容易被说服，不令业务员难堪。这一类客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所要要在耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，业务员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们会主动帮助你推销。但这一类客户却有容易忘记自己诺言的缺点。

对待刚强型客户

这一类客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。这一类客户也是业务员的难点所在，但你一旦征服了他们，他们会对你的销售额大有益处。总体说来，刚强型的客户不喜欢业务员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类客户初次见面时往往难以接近，如果在出访前获知某人是这一类型客户最好经第三者介绍，这样会有利得多。

对待神经质型客户

这一类客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。对待这一类客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一定要避免业务员之间或是业务员与其他客户进行私下议论，这样极易引起神经质型客户的反感。如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

对待虚荣型客户

这一类客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类客户要熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中业务员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的客户，那么你会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。

对待好斗型客户

这一类客户好胜、顽固，同时对事物的判比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。但是你要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者"，万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

对待顽固型客户

这类客户多为老年客户是在消费上具有特别偏好的客户。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对业务员的态度多半不友好。业务员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。

对待怀疑型客户

这类客户对产品和业务员的人格都会提出质疑。面对怀疑型的客户，业务员的自信心显得更为重要，你一定不要受客户的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所言同样持怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂，建立起客户对让你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。

对待沉默型客户

他们在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。我们说客户陷入沉默的原因是多方面的。业务员不擅辞令会使整个局面僵持，这时业务员可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，业务员此时一定要避免提技术性问题出来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默；客户由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商；客户由于讨厌业务员而沉默，业务员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整，如果问题不易解决则先退，以备再试成功。总之，对每一种类型的客户都应该采取相应的策略。

对擅长交际的客户

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