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第28计做好精准的关键词回复功能（第1页）

做好精准的关键词回复功能，这样能指导读者，通过什么样的方式更了解你本人和你的企业，获得读者的信任。

◇设置自定义回复

人们的生活方式一直都在随着时代的发展而不断变化，进入互联网时代之后，网购开始逐渐取代传统的实体店购物，成为人们的主要购物方式之一。现今，人们的生活步伐又迈进了移动互联网时代，人们的网购方式又发生了变化，开始从电脑上转移到了手机等移动设备上。

不过，传统网店也好，新兴微店也罢，都同属网购模式。和实体店消费不同，网购相对来说缺乏一定的互动，而互动是店铺与买家进行沟通的一种方式，也是拉近双方心理距离的一种技巧。互动在营销领域的重要性非同一般，可以说，要想做销售，得先学会和别人互动。

对于微店这种虚拟店铺来讲，它们几乎很少会和买家正面接触，那么，这种情况下怎么和买家建立联系呢?其实就是通过网络上的互动。而互动的第一步，我们知道，就是在微店平台上有一个功能应用，叫作自定义回复设置，有了这个功能，就能轻松实现店家和买家进行互动、维护关系的愿望。

关于微店与买家之间的互动，微店的自定义回复设置可以说是一种非常有趣、好玩的方式。当然，并不是所有的微店平台所具备的功能都一样，各种APP软件之间还是存在一定差别的。本小节以微店网为例，向大家介绍一下微店的自定义回复设置为买家带来的有趣互动。

在微店（微店网）的首页当中，有着详细的功能介绍，不过，可能很多的微店店主都没有注意到里面的一个很重要的功能，那就是微店网的“自定义回复”，这个设置能够通过创建一些有趣的小互动来增加买家对微店的喜爱度。

在这里有一点需要各位微店店主注意：当买家给出了错误答案时，设置“回答错误”提醒的自动回复来告知买家答案错误同样也是必须设置完成的功能。否则，如果广大买家在回答问题的过程中给出了错误答案，但买家由于无法获得是否正确的提示来保证用户体验的继续进行，就会导致微店互动游戏的失败，自动回复的提醒功能正是为了避免这一情况。试想一下，如果买家正兴高采烈地准备开始答题了，但结果不能得知自己是否答对，这种状况该有多么打击广大买家参与互动的积极性，甚至当这种情况比较严重时，买家有可能会直接取消关注，不再参与微店的任何互动游戏。

当然，这里列举的只是一些设计比较简单的问答，各位店主在自己设计的过程中可以将更多关于店铺品牌或产品等相关内容添加进去。这种问题的添加对各位准备开微店或者已经开店的店主的微店营销工作更有帮助。而且，各位店主在设计问题回答对错的自动回复提醒内容时，可以设计成一些比较流行的、买家喜欢的“萌语”，如“哎呀，怎么搞哒，又回答错啦!”等类似的提醒文本内容，让提醒也变得更加好玩、有趣。

此外，如果店主所做的活动是关于有奖问答的话，那么，在设置问题时还可以在欢迎词中直接做出“买家参与活动”的提示，配合以“微分享”或者一键关注等功能来使用，这种操作在很大程度上，同样能够吸引更多的买家进行关注，并成为微店买家。

人们都存在一种“爱占便宜”的心理，在这种心理的催动下，类似的答题或者转发抽奖活动在微博、QQ空间、微信朋友圈等社交分享平台能够得到迅速的传播。通过利用“有奖问答”等类似的活动送出一些免单或者是推出包邮服务，这对于新客户的拓展工作，可以说是既有效率又非常经济。

同时，现在的很多微店平台也推出了图文消息的回复功能，而且该功能正普遍应用到各个媒体公众账号中。这里需要提醒广大买家，内容为王是公众账号的运营主题，提供好的优质内容更能够引起广大买家的关注和传播。此外，自定义回复中的图文回复更能有效满足新关注买家对于往期历史消息的查看需求，这种需求对于广大买家的黏性和活跃度的影响是不言而喻的。

不仅是微店网，对于现在流行的利用微信营销的电商账号和自媒体账号来说，“自定义回复”同样是一个非常重要的功能。通过设置不同的关键字来创建不同的规则，以此得到丰富多彩的回复，然后再根据回复内容设置类似有奖答题的营销活动来增加广大买家群体对于品牌的认知和印象。

总之，微店的自定义回复的有趣互动能够让广大的买家更加喜欢微店及其商品，值得店主好好下一番功夫。所以，赶紧去设置自己的自定义回复吧!希望各位店主能够创建出更多既轻松又好玩的自定义回复。

◇不容忽视的人工回复

自动回复的确可以节省大量人工工作，但是有两个硬伤，首先是刚才提到的如果设置不够细心．就会出现客户提出某个问题没有反馈或驴唇不对马嘴的情况，从而降低客户与微信账号的互动欲望。

其次，自动回复功能目前只针对通过认证的公众账号，私人微信和新注册的公众账号是无法设置自动回复的。

怎么办呢？

该人工回复出马了!

要说灵活性，人工当然比机器好。因为微信的关键词设置量是有限的，我们永远不可能穷尽客户可能提出的所有问题，但是人工就可以让交流变得更通畅。如果客服人员性格比较耐心又比较机智幽默，客户可能会对他产生“移情”，就是把原本应该是对身边很亲密的某些人的感情嫁接到对方身上。比如把客服当成好朋友、闺蜜等。这是在很漫长的一段时间里，机器回答无法实现的效果。

除此之外，从企业品牌层面来看，人工客服的价值还体现在以下四个方面：

这四个方面都是相辅相成的。比如，客户对某产品感兴趣，通过微信进行咨询，我们当然可以选择已经设置好的自动回复先回答他提出的问题。但是如果客户对于该产品的兴趣比较强烈，提出了更多具体问题，而事先设置好的回复并不能满足对方的提问时，我们就可以通过人工来进行答复。

当然，答复的形式就很灵活了，可以通过文字，也可以通过语音或者视频，尤其是语音回答，一般只会出现在朋友之间，如果我们的客服能够通过语音解答客户的提问，就会让对方觉得新鲜，而且有被尊重的感受。

客服回复问题的及时和准确，不仅会给客户的单次购买带来很好的感受，而且会加深对方对该品牌的高感度。你想，当别人的微信还在用机器做简单回复时，你这里已经有人工客服了，对方会觉得你实力够强，做营销用心，这种感受就很容易带来两个好处，一是客户自己的再次消费，二就是口碑效应。

但是人工回复的个性化和灵活性也是把双刃剑，在弥补了自动回复的不足后又产生了新的问题。

比如，某位客户发来微信，说他收到了该品牌最新的打折信息，要咨询详细的情况。然而客服人员却纳闷了，因为他们并没有接到相关活动的通知。或者通知已经到了，但是因为某些原因他没有看到或者不够了解，这就可能产生沟通上的问题。倘若这个客服人员又比较毛糙，还没来得及与相关部门沟通就主观臆断地回答客户，最后就可能闹得不愉快。

还有就是我们面对的客户多种多样，有的人好说话，有的人就会吹毛求疵，给人感觉是在故意找别扭。如果客服人员不够有耐心，或者碰巧心情不好与客户吵了起来，也会产生很多麻烦。

所以，要解决这类问题，让客服部门能够承担起吸引客户持续消费的作用，准确到位的培训是必不可少的。

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