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第77章（第1页）

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丛欣这一天便是二十四小时的班，但她的运气没有那么好，凌晨两点正在巡楼，接到前厅电话，说有客人投诉，而且还是钛金行者级别的贵宾。

这几天有大活动，店里贵宾扎堆，投诉都不是小事情。

她立刻下去大堂层，当夜前厅部值班的大堂副经理正在办公室里批人。挨批的是一个刚实习转正的女接待员，二十出头的应届毕业生，名叫Freya。

大副说：“撇开其他不谈，就这件事本身，你的处理方式确实是有问题的。客人现在要求的也只是一个道歉，你去说声对不起，事情就结束了。否则他钛金行者级别往上投诉，你至少得吃一张warning单你知道吗？”

Freya说：“什么叫撇开其他不谈？事情都是有前因后果的，他说我态度让他不舒服了，但他从一开始就让我不舒服了，我也只是保护我自己，根本没对他讲过什么不礼貌的话，为什么要我道歉？”

看见丛欣进来，两人才停下，大副把来龙去脉讲了一遍。

提出投诉的客人是777房间的张海珀，那位入住之前就在系统里留了一个alert，并且被特别标注verydemanding的钛金行者贵宾。

GM会议开始的前一天，张海珀到达江亚饭店，为他办理入住的就是Freya。

据Freya说，她当时就感觉张海珀言辞和神态有些过线，一个中年男人，莫名其妙地夸她的项链好看。那是一条很细的颈链，戴在制服衬衣里面，大约是她低头操作电脑的时候被他看见了。但当时第一次见面，周围人也很多，Freya只是微笑，跟他说了声谢谢。

张海珀又提出要加她的微信，Freya按规定用企业号加了他，很快便收到他发来的消息，说需要送餐服务，点了当晚的夜宵，还有第二天的早午餐。

前厅遇到这样的情况，一般都是直接转到相关部门。但因为是贵宾，Freya还是按规定记下他的需求，替他点了餐，又打电话回去跟他确认。

就这么一来一去，仿佛是熟悉了。张海珀就此跟她聊起来，在微信上问她哪里人，哪个学校毕业的。

Freya那天早班，当时已经下班了，而且觉得反感，便把他交接给了另一个男同事，微信上打了个招呼之后就没再理会。

就这样到了宴会这一天，Freya夜班，张海珀大概下来送人的时候在前厅看见过她，深夜又在微信上找她，说自己在外面买了几瓶酒，已经叫了同城闪送，一会儿就到前台，让她给他拿上去。

丛欣听到这儿，已能猜到其意图，倒真有些担心起来，倘若接待员在客人房间里发生什么，不是小事情，而且很难取证。但看现在当事人的情况，又不像是受了欺负。

果然，大副继续往下说：“现在00后小朋友也是刚，直接拒绝，那两瓶35年的大摩，让机器人给他送上去了。然后我就接到这位张先生的电话，说要投诉我们前厅接待员的服务态度不好。”

说完又怪Freya：“前厅又不是你一个人，你叫个礼宾部的小伙子陪你，或者你哪怕跟我说一声，让我送上去呢？”

Freya回嘴：“我当时就是正常说话，没有任何不礼貌的用词，而且就算让别人送上去，他还是可以投诉我态度不好呀。”

确实。

大副叹气，又跟她做思想工作，说：“服务态度好坏是主观感受，这种投诉是最没办法解释的，除了道歉就没别的招了你知道吗？”

Freya仍旧不服，眼看又要回到最初的争论。

丛欣打断他们，直接对大副道：“这件投诉我来处理，你跟我上去，Freya不用跟着了。”

另外两人都看她，大副说：“丛总……”

丛欣笑笑，示意他跟着她走。

其实心里知道大副叫她来本就有这样的意思，估计也听说过她跟韩致一的关系，现在韩致一同事的问题，叫她来解决，是最简单的办法，只是没想到她不要Freya去道歉，反而叫上了他。

两个人搭电梯上到套房楼层，丛欣按了777号的门铃。

房门打开，张海珀站在里面，裹着件浴袍，光腿穿拖鞋。此人平常一身西服革履，看上去高低是个商务精英，现在这打扮总算露出本色，不过就是一个中段发福的中年人，而且一身酒气，面色透着一种不太健康的红。

两人过去坐一桌吃过几次饭，张海珀是认识丛欣的，原本正等着前厅的人上来，这时候看见她倒有些意外，忽然笑出来，说：“怎么是丛总亲自来了？”

丛欣只道：“我刚知道张先生的投诉，是我工作的疏忽，我来跟您道歉。”

自打进入这个行业，说对不起就是她的家常便饭。而且她道歉的时候从来不说“我们”，只说“我”，是我的疏忽，我向您道歉。

张海珀却反问：“你来跟我道什么歉，我怎么好意思接受啊？你们那个小姑娘呢？她自己为什么不来？搞得好像我要对她干什么似的？酒店里这么多人，我会怎么样，啊？她以为她自己是谁？……”

说话声音不小，丛欣不想影响到其他住客，正准备请他进房间去谈。

隔壁778号的门开了，韩致一走出来，对张海珀说：“老张，差不多行了吧？给我个面子，这件事就到此为止。”

张海珀看看韩致一，又看看丛欣，脸上笑起来，点点头说：“行，这次给你面子，你记着欠我人情。”

他这时候与其说是生气，更像撒酒疯，嘴里还在念叨：“老韩我也劝你一句，女人年纪一上去，防御机制已经建立了，你对她再好也没用，耗死你。平常工作已经够伤脑筋了，找个简简单单的小女生不好吗？……”

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