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第23章 变革提升企业的4（第1页）
全球化销售系统，使得销售流程在全球更加统一，自动化更
高。系统贯穿于获取客户、销售流程的每个阶段、直至结束销售
的整个过程，对客户在网上进行追踪，从而更准确地了解销售活
动，更准确地预测销售情况。
目前，在美洲积极推动的是在网上卖产品，如果2亿美金以
下的单子在网上销售，可以减少13推销员。在线销售系统还能
与合作伙伴共享潜在的客户信息。这在以前是绝对不可能实现
的。
网上售后服务利用互联网提供客户服务和提高满意度。公司
将所有客户信息放在网上，使客户能基本自主地获得所需信息。
将所有的客户支持人员集中到全球化系统中，根据技术种类划
分，而不再是根据地域分类来提供服务。这样，不仅不受地理限
制，而且不需要那么多员工。
比如客户碰到问题可以直接上网询问，在网上得到回答，因
为网上列有客户经常碰到的问题。目前美洲和欧洲客户80%的
问题都可以到网上解决，而不是像以前那样打热线电话和工程师
之间往返多次才能达到沟通。
另外，网上培训会进一步加强，今明两年，美国公司将可能
卖掉所有的培训用教室。
网上员工自助服务比如自助式人力资源服务，经理们可查看
员工以往的薪金、能力和已修完的培训课程，然后进行适当的调
整，使员工和公司的目标一致。与此同时，员工可参加培训课
程，选择员工福利，并在自己的员工记录上更新技能和能力的信
息。
又如出差报销旅行费，以前程序烦琐，现在员工可以在线填
单、提交、审批，72小时内就自动回复。完全实现了电子化，
各分支机构不需要那么多财务人员，这一项节省了5，000万美
元。
回过头看看IT界，如果说，IBM、惠普等PC厂商的多元化
是市场环境恶化推动的。那么，微软的多元化则是期望把它在
PC操作系统的垄断地位进一步地延伸。
PDA、手机、微软所涉及的领域越来越广泛。微软的多
元化给业界带来不仅仅是一种“新鲜”，更多的是一种强大的压
力。很显然，微软的目的不仅仅是生产手机、PDA抑或是创建。
，它的多元化之路的本质是要把它在PC操作系统的垄断地位
延伸到未来的无线互联领域。无线多媒体的时代即将来临，未来
10年的无线市场将是IT行业创造出最多财富的市场。微软显然
不愿意成为这个时代的落后者。但在无线方面，微软几乎没有任
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