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“举个小例子,在九几年我刚开始进入美业,像我们卖一个洗面奶,人家都觉得是骗人的,那么到现在的时候,我们身边谁不知道洗面奶,谁又不用洗面奶呢?”
妮娜的话让麦客想到了一个思考角度,“这个我觉得呢,消费者感觉被骗一般有两种情况。”
“那jm你说一说,有哪两种情况?”妮娜很感兴趣,作为外行人的外甥到底有何高见?
“第一种嘛,就是美业商家的服务有问题,比如技术水平差,美业项目定价不合理,像姨您说的以前常见的项目捆绑消费等等;第二种情况下,美业商家可能出现诚信问题,出售了假冒产品,或伪劣产品。”
妮娜点了点头,“就如我们前面聊到的那些关于美业生态链的问题,这么庞大的市场,也会导致市场乱象丛生,说白了就是套路消费,套路消费不仅存在于美容行业,很多行业都有。”
“对的,关键也在于各种美容机构、店铺作为服务提供者,怎么规范行业规则,真正为美业的消费者解决现实问题,提供专业可靠的服务,从而也可以恢复美容行业在消费者心目中的形象。”
“jm你分析得很准确,市场是一直都在的,我们都知道累了,可以去按摩一下,身体有湿气可以去做艾灸或者刮痧祛湿气,怎么在这个市场脱颖而出,要将美容产品和服务的营销做好,就需要做精、做细、做到专业。”
“姨,为什么有的美容院门庭若市,再久顾客也愿意等下去,但是有的美容院,顾客是多一分钟也不想待呢?”
“其实除了产品因素,大部分取决于美容院的服务性和技术的专业性,将服务、技术做精做细做专业,口碑自然也就出来了,顾客自然愿意光临。”
不少美容院老板认为,美容院的业绩好坏跟美容师的技术起着直接的关系,而服务理念是不重要的。其实不然,技术是与当下的业绩挂钩,但服务则是与美容院的寿命挂钩,要想做一份可持续的事业,长久经营下去,要想越经营越轻松,就必须注重服务质量。
妮娜想了想,补充说到“美容行业本身就是属于服务行业,要想做好口碑,提升业绩,就必须提高服务水平。”
“是的,就像我们住普通旅馆跟星级酒店的体验是不一样的!”
妮娜听麦客聊起星级酒店的体验,立马接过话题说,“对,我记得我们去迪拜住帆船酒店,一次好几万块,那么我为什么还要去住这个酒店呢?我觉得花这笔钱体验这种7星级豪华酒店,它们之间的价值是匹配的!帆船酒店的各处细节都处理得有绅士般的矜持或淑女般的优雅,不见俗气。窗帘、坐垫、橱柜、冰箱……每件都是俗中求雅,奢而不粗。墙上挂的画则全是真迹。整个装饰和服务体验是无与伦比,空前绝后!”
在这种高端酒店体验过服务的人性化和个性化,这也是很多人最终逃脱不了五星级酒店“真香”定律的主要原因。
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“怪不得看过众多美容院,都装修得金碧辉煌!”
“美容院的装修风格是让消费者进店和体验服务提供的价值,很多时候我们每一家美容店里店员手上都有好几十号客户,其实也不需要这么多人每个月都来店里消费,我只需要三五个高质量客户,就够我店面生存,但我们很多老板娘就很纠结,不知道自己该干什么,面对突发的社会灰犀牛事件,完全就处于一个恐惧的情况下!”
众所周知,优质高端的客户是美业门店生存和发展的核心,优质高端的客户往往有着强烈的高价值感属性,她们并不十分在意你美容产品项目的价格,更多的是关注服务品质和体验价值。
另一方面,优质高端的客户还是美业利润贡献最稳定的客户群,她们的维护成本也比吸引一个新顾客的成本低一半多。把握好美业的中高端品质客户群体,对美业门店的生存以及美业公司未来发展都至关重要。
“姨,像她们恐惧这种社会灰犀牛事件,怨天尤人的情况,应该也不会只是单一的恐惧吧,还有其他方面的因素吗?”
“这里还有一个点,就是她们会反反复复的去损害自己的诚信!”
“啊,就是前面说的那种用免费的噱头把消费者给哄骗过去,然后诱使消费者买低价的服务。等消费者购买了低价的服务,再通过看起来专业的检测与检测结果,来告知消费者皮肤或者身体问题的严重性,诱使消费者办卡或者套路消费?”
“其实部分是这样的,但普遍的是她们做这个活动,做那个活动,甚至的话以为别人不知道她们的这种活动形式,来来回回搞来搞去,专门盯着客户口袋里的钱,她们以为客户人傻钱多。但只是很多客户不计较这部分,她觉得无所谓,你这边还有她需要的东西,但长久下去,诚信值就被透支了,下次有合适的替代者,这种客户转身离开时会毫不犹豫就走掉!”
“是的,诚信为本!但姨姨你们也经常做活动吧?活动不值得做么?”
“活动方面,如果有高价值的新品或者活动的收益大一点,有些东西值得去冒险做一次,但很多人就那么一点点钱,三百、五百块钱,也去搞。这么一想,其实就知道为什么我们很多老板娘做生意做不好的一个原因点,或者她公司、她门店倒掉的一个点,我觉得也是这部分因素!”
“有没有可能是老板娘们期望过高,但是落差也很大,搞一些套路成了大家的生存手段!”
消费者对店铺的美容服务,在信任度上都打折,或对老板娘和店面半信半疑,那老板娘的解说、营销就要打更多折,这些经营上的困扰,根本来源于消费者对美容院信任不足。
如何让消费者,与美容院建立起彼此信任的关系,这才是美容院经营的最大考验。
妮娜思考了一下,接着说,“我觉得就是自己对做这个美容生意的期望值看得太高,认为美业是一个高利润的行业,结果发现开个美容院又很辛苦,又很受气,为什么会这样呢?”
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