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在客户面前夸夸其谈或言而无信的话,你的产品再好,客户也很难接受你的产品或服务。相反,如果你遵从事实,处处为客户着想,客户自然会对你产生信任感。产品是无生命的,而有信誉的推销会为其注入生命力,会将冷冰冰的产品交易变成人与人之间的承诺。
无德对手以德待之
一天上午,王伍兴高采烈地出门,说今天有个大单子回来,但才十一点左右他就回来了,而且看得出他有点衣衫不整,西服上的一颗钮扣也快要掉了。
“王伍,怎么回事?打架了?”我问。
王伍点点头。
“跟客户动手了?”
“不是!是跟我们的死对头打起来了。”
“打得好!”张姗火上浇油:“我一看到他们那种人就烦!我到哪儿他们就到哪儿,老爱横插一杠子!”
“王伍,今天到底是怎么回事?”我严肃地问。
“今天早上我跟天隆的马经理打电话,说好上午过去把合同签了,可我到马经理办公室门口时,就听到我们的死对头,那个长得尖嘴猴腮的家伙在说我们的坏话。说什么我们的东西不结实,连续工作时间不超过 48 小时,而他们的至少也是 72 小时什么的,当时差点没把我气得吐血。我要来签合同了,他还在使这损招,于是,我冲进去对他说:你们是什么好×,算什么东西……”
“于是你们就在马经理办公室里动起手来了?”我紧张地问。
“要是马经理不劝,可能真动手了。”王伍气鼓鼓地说:“看他那模样,我说就你这副歪瓜裂枣的样子,凭什么说我们的东西不结实;他说我不该骂他,就朝我冲了过来,正好,我一把抓住他的领带就要扁他……我宁肯不做这笔生意,也不能看着他给我们抹黑!”
“王伍,你这是匹夫之勇!”我说:“你知道你错在哪里吗?”
“我的火气是有些大。”
“你把我们公司的信誉在马经理那里丢尽了!你以为你这是维护公司产品的形象吗?你这是在毁我们公司的形象!我看你这个单子是没戏了!”我说,“作为推销员,对手或客户贬低你的产品这是常有的事,你不要特别在意,更没有必要跟他们吵。大家都感情用事,还做什么生意?对手贬低我们的产品,他说的 48 小时的确是事实,这一点你承认就是了,这有什么大不了的?但你完全可以这样反问对方,谁能连续开 48 小时的车?在这种情况下,最好是让客户自己去算性价比。”
“但是,单从技术指标上来看,我们的产品的确不如对手的产品,这怎么跟客户谈?”张姗问我。
“我刚才说了,对于客户来说,最重要的是性价比。比如我的那辆帕萨特,如果要比技术性能指标,它确实没法和奔驰车比。但如果比性价比,就不一定比奔驰车差,因为它不仅价格低,而且耗油、配件及维修费用都低。每一家公司的产品都有自己的长处与短处,作为推销员,你要推销的就是自己产品的优势。更何况天隆公司也同时在经销对手的产品,在这种情况下,你再去当着马经理的面贬低对手的产品,他会高兴吗?”
当对手贬低你的产品时,你不以牙还牙,在客户那里你的形象就占了上风,这样,气氛就会慢慢地平静下来。针对对手的攻击,你也只能对自己的产品进行介绍;客户是成年人,他们会有自己的分析能力。当然,有些客户喜欢看供货商之间吵架,他们好得渔人之利。但是在任何时候,在任何地点,你都不要去贬低同行的产品,这是每一个推销员必须死守的底线,因为在客户看来,你攻击对手的产品就是在打自己的耳光!
如果一旦当着客户的面跟对手吵起来,你肯定就会有什么说什么,想到哪就说到哪,很难把握好自己说话的分寸。这时,客户作为第三方,他看问题的角度与你们吵架的双方完全不同,你们吵架中的很多东西会让他反感。你攻击对手愈激烈,你在客户心目中的形象就变得越恶劣。事实上,即使在那些卖菜的农贸市场,这种直接攻击竞争对手的行为也越来越少见了。
直接攻击竞争对手可以说是一种自杀行为,过去市场上经常出现这种情况,当一种新产品刚上市时,大家都卖得很好。但要不了多久,由于竞争激烈,同行之间开始相互攻击,互揭老底,有的甚至把对方的产品说得一钱不值。于是,一个本来市场潜力很好的产品,在消费者心目中的形象就变得越来越差了,价格也卖得越来越低,利润也越来越来薄,最后只好大家一起退出市场。
不直接攻击竞争对手,即使在背后,你也不能对竞争对手进行人身攻击。作为一个行业,同行的这个圈子看起来很大,实际上很小,有时候是抬头不见低头见;你说的每句话,随时都有可能传到对方的耳朵里去。我原来认识一个人,他为了把对手挤掉,想方设法收集对方材料,到处说人家养了多少多少小姐,等等。他说过之后,没人在意这种事,但他一转身,就有人说他品行不正,不能跟这种人做生意。客户不是傻子,如果你老是攻击对手,他们只会怀疑你的人品。
王伍那天做得不对,我提出了批评,但是,在心里我也能够理解他,这种“半路杀出的程咬金”的事,让他前功尽弃,又气又无奈。但是,商场就是这么无情,所以,作为推销员,你的心胸必须豁达。你的目的是推销自己的产品,既不是为了跟对手呕气,也不是为了跟自己呕气,不能因为对手攻击你,你就攻击对方,对方做小人你也做小人,这不单是个技巧问题,也是个品德问题。
从那以后,我给所有的业务员划了两根红线,逾红线者“斩立绝”:一是绝对不要与客户争论;二是绝对不要攻击竞争对手。这是做推销的工作底线,也是做人的道德底线。竞争市场就像一个大舞台,每个推销员登上这一舞台展现的不只是自己的产品,更是自己的人品。而这个舞台的观众——你的客户,则会根据你的一言一行做出对产品的选择。用光明正大的方式竞争,不仅能赢得客户的尊敬,也能赢得对手的尊敬。只有得到尊敬,生意才好,生意才能做得久。
本章结语
拥有自信、面带微笑、整洁的着装、诚信待人,这些都是一名推销员所必须具备的基本素质,也是赢得客户好感的最基本的要素。它们会为你打开客户的大门,而这也正是你迈向成功的大门。所以,不要说什么性格决定业绩,也不要谈什么对手的高超技巧,带着这些基本要素,带着对公司和产品的充分了解,你一定会找到你的客户。
有效客户就是“MAN”
一个推销员新人最终能否成才,关键是在前期的培训:一是教他们一些推销的基本技巧;二是教他们做人的基本原则,因为推销的最高境界是把你自己推销出去。如果你不会做人,你就无法把自己推销出去,所以,我们对每一次招收的推销新人都做了“传帮带”的安排。
作为销售新人,第一步先要向老同事请教做推销的要点。每个人根据自己的习惯和优势,自行设计业务流程。业务流程包括这么四个部分:怎样寻找客户、如何约见客户、如何展示公司的产品和如何站在客户的利益上说服客户等。 第二步是互相演练:几个新手互相扮演客户角色,用自己设计的业务流程来几次模拟训练。
当你基本熟悉了自己的工作流程后,就知道要通过什么样的途径去寻找自己的客户。如何寻找客户?首先收集和查阅各种资料,如正式出版的行业统计资料、名录资料、报章资料等等。其次就是上网查找。互联网是个信息的聚宝盆,我们所要的信息上面基本上都有。比如我们是经销汽车空气净化器的,那些比较大的电器经销商、汽车美容公司和出租车公司,有关的信息在它们的网页上差不多都能找到。
资料是找了一大堆了,可人海茫茫,要真正找到愿意购买的客户也不是一件容易的事。在这时就要开始提高推销新人的素质,首先要让他们有耐心。有些推销员连续两三天按资料上的电话号码打电话,一点效果也没有,一找不到客户,他们就心灰意冷。
有一天,我看着一个推销员垂头丧气的样子,就拉着他来到窗口,指着楼下的大马路问他:“你看到了什么没有?”
“车啊!”
“除此之外呢?”
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