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第9部分（第1页）

站起来说：“李先生，我回去就会建议孙经理解雇你，因为让你在这么好位置去卖三洋数码简直是灾难！”这是我一生中唯一一次说这么重的话，为什么呢？因为打开我的记录本几乎全是：“我们的产品更新太慢，人家SONY的新款很多！”“我们新款不够时尚，所以人家年轻人不愿意买！”“我们的价格太高了，人家不能接受！”“我们的广告没有奥林巴斯那么多，所以人家都不知道！”“我们终端投入太少，所以我们的位置太差，人家都不过来！”“我们的产品款式太少，而且老旧”等。几乎全是负面的语言。怪不得全上海最好的位置却一个月只能卖5套左右。

案例分析

其实在建材、家居、家具、电器、眼镜领域多年培训中我经常遇到这种类似的评价，往往对销售人员心理影响很大，慢慢听得多了他们自己也开始深信不疑了。从销售人员心理角度来说当然希望产品又好、款式又多、广告多、品牌好、服务好等，反正最好什么都好，唯独价格便宜的产品出现，因为好卖。但是真有这么一款产品，我要问大家：“那得卖多少钱啊？还要不要考虑成本？”再说这么好的产品还轮到花钱请你去卖吗？直接请一个傻子也能卖也啊！所以关键还是我们调整自身的心理状态。

销售策略以及具体话术

1、应该加强对自身产品知识的系统培训，可以组织大家一起去寻找产品的卖点。比如款式不行，那就讲质量；质量不行，就讲服务；什么都不行，就讲价格，反正总能找到自己的优势点。比如你可以说：“先生，每个人都喜欢时尚一点的，但是我们这款产品属于比较经典的款式，虽然不时尚但是很大气，此外我们的服务是最好的……”

2、应该强化对竞争对手的产品的了解，只有对竞争产品了如指掌，你才能在推荐的时候更加有的放矢，才不会妄自菲薄，失去信心与勇气。如果面对顾客的质疑，你能讲出竞争对手的优缺点，顾客往往会非常信服；

3、此外我们要明白一个质量、款式、品牌等都好，价格还特便宜的十全十美的产品是不存在的。存在即合理，每个产品都有其存在的价值，有卖点的同时必然有缺点，比如说刚才那个案例，他们七宝店的销售人员一款2寸屏的数码相机一个月可以卖20多台，因为他发现2寸屏数码相机虽然款式不够新、本中，但是性价比最高，所以40岁左右的中年人士易接受。同时说一句：他所处的七宝是上海的城乡结合部，店内位置也是卖场最差的。

实战情景30：你们的家具款式、颜色倒是不错，但是感觉环保性不够好

错误应对

不会的，很多顾客都觉得挺好的啊。

不会的，这一款产品环保性很好的。

其他顾客都没有提出这样的问题啊！

问题分析

“不会的，很多顾客都觉得挺好的啊”，这是一种自以为是的说法，别人适合并不代表所有顾客适合；

“不会的，这一款产品环保性很好的”，这一说法显然缺乏依据，也缺乏可信度，有点硬性推销的感觉；

“其他顾客都没有提出这样的问题啊”，好像顾客很弱智，不该提出这样的问题。

这些回答方式问题在于几乎都是上来就反驳顾客的质疑，结果反而都会引发顾客的反击与不信任。对于类似的对产品的质疑，我们先要学会让步、认同，然后以退为进。

销售策略以及具体话术

其实顾客提出对产品的质疑在销售过程中是非常正常的事情，从这个案例中看，顾客认为：“你们的产品款式、颜色是不错”，其实说明你的推荐基本是成功的，顾客也是基本认可的，我们下面要做的就是消除顾客对环保的质疑。那么应该怎么做呢？

首先是要认同顾客的感受，其实从销售心理的角度考虑，顾客不是不能接受事情的本身，而只是没有办法接受你沟通的方式而已。试想一下如果你自己给家人购买家具，那么你会不会忽视产品环保性对家人健康的影响呢？我想不会吧。所以你应该先认同他的感受，你可以说：“先生女士，我非常理解你的感受，环保性确实对我们家人的健康很重要！”如果顾客接受了你这个人，那么下面的沟通将会显得容易很多。

接着，你必须要正面回答个问题，既然顾客提出了疑问，你必须给与一个应答，我的研究表明，顾客除了接受产品给他带来的利益点外，还希望你能解决问题，那么你应该先问顾客：“先生｜女士，我理解你的感受，请问你为什么觉得我们产品的环保性不够好呢？”先要了解顾客真实的感受与原因所在。接着你要做出对问题的解释，然后提出解决问题方案，比如你可以说：“其实任何新产品开始都不可避免地有些味道，我们都是经过环保监测的，达到E0级，你看这是我们的证书（拿出证书），来，我教你一个方法，你可以弄些柚子皮或者盐湖硅藻泥做个背景，这些味道很快就没有了！”你一定要给顾客解决问题，如果一味回避，顾客还是会拒绝购买。

那么有人会问：“如果顾客提出的问题我实在没有办法解决怎么办？”那么你应该委婉地说出实话，表示理解顾客的感受，然后“绕”到陈品，比如你可以说：“先生女士，看来你真是很关爱家庭会对人体造成损坏，这是我们的证明（拿出检测证书等），但是我们的款式确实是最棒的，我来给你说说看——”通过快速转到顾客最关注的点上（比如款式、品质、服务等）来吸引顾客。

实战情景31：你们的产品味道太重了，甲醛含量太高了

错误应对

现在没有哪个产品不含甲醛的。

我们的甲醛含量很低的。

问题分析

“现在没有哪个产品不含甲醛的”，这样一竿子打死一串人的回答方式显然不是顾客想要听的，顾客关心的是你的甲醛含量会不会影响他家人的健康，折才是他的关注点。

“我们的甲醛含量很低的”，是否低到不影响健康才是顾客关心的，回答一定要客观，最好要有事实支撑。

失败案例

在地板、家具、橱柜等建材家居产品销售过程中难免会碰到诸如甲醛含量等环保性问题，尤其是现在消费者越来越关注环保、健康、自然地今天，稍微回答不甚就会导致顾客的离去。一次在河南郑州红星美凯龙某店调研时就碰到类似的问题，当时顾客问：“你们这个衣柜味道怎么这么浓啊，会不会甲醛含量超标啊？”销售人员回答：“不会啊，我感觉味不浓啊，可能您刚进来才会觉得浓把？我们都是经过国家环保机构监测的，绝对不会超标。”销售人员回答得很有信心，但是我明显感到顾客有点不太信，“什么机构？现在每个人都这么说！”销售人员回答：“他们很多是假的，我们是真的。不信我可以给您看证书”，销售人员显然急了。顾客皱皱眉头，随便应付几句就走掉了。

案例启示

这个销售人员的接待看似没有问题，因为可能大部分的人都是这么接待的。但是她最本质的问题是忽略顾客真实需求所在。顾客真正关心的不是跟你去辩论谁的甲醛高还是低，而是关心甲醛是否会对家人的健康造成危险。而销售人员显然没有对她的担心表示出同感，而是陷入了一个对顾客质疑的辩解误区中，一下子将顾客推到了对立面，让顾客觉得销售人员只想赚钱，而丧失了对其的信任感。

销售策略以及具体话术

对待这样的质疑，其实我们应该首先站在顾客的角度去考虑，顾客对甲醛担心是因为他们担心自己以及家人的健康，而且他们前期肯定也听说了或者查阅了很多类似的资料，那么要你一下子大小他们的质疑几乎是不可能的。所以首先我们要感同身受地肯定其感受是非常有道理的，比如你可以说：“是的，先生｜女士，我非常能够理解您对甲醛超标的担心，因为换作是我，我也会担心，它毕竟跟我们家人的健康密切相关啊！”一下子将自己与顾客放在同一条线上，加强了顾客对你的认可度。

比如你也可以加问一句：“家里有小孩子吗？”顾客如果回答有，那么你可以说：“有小孩子的话那要更加重视环保了，因为小孩处于发育阶段，甲醛对他们的危害更大，而且会渗透在我们平时吃的、用的里面，如果天天吃到甲醛，人体又无法消化，会对身体造成很大的危害！”这样顾客会更加认同你，只有顾客认可你的人，才会认可你的介绍、你的产品。

接着，你要消除其顾虑，就要注意客观、公正的说明，因为这个问题非常敏感。比如你可以说：“其实，要完全避免甲醛是不太可能的，但是我们可以通过工艺将含量控制在安全范围内。根据国家××标准，只要控制在××一下就不会对人体造成危害，我们目前甲醛含量是×××，完全符合标准。”

比如：“为了将甲醛对身体损害降到最低，我们采取了很多措施，首先我们的工艺上……我们选用的材料是……，我们采用的……细节处理，比如我们采用的是××塞子，它通过什么工艺所以更紧，密封性更好，不易腐蚀损害，可以密封几十年……”在讲解介绍的过程中一定要尽量的数据化、生动化，因为只有这样顾客才有感觉。打个比方说：“我们饮用水甲醛是××含量，而我们的含量是多少，所以它比水都安全，不会对你身体造成影响！”这样一说顾客会不会更有感觉呢？

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