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第13部分（第1页）

即使抛开“滤油粉”是否安全这个话题，谁都清楚长期使用的煎炸油，其营养价值肯定会大为降低。就像一桶水，你再怎么漂白，利用的次数总是有限的，何况是食用油。同时，反复对油加热，油脂还容易产生其他有害物质，比如炸薯条时，可能会产生丙烯酰胺等致癌物质，而炸鸡时，可能产生苯并芘等致癌物质。而卫生部这次的检测结果是针对“滤油粉”本身，并不是关于食用油反复使用的问题。而且“滤油粉”作为吸附用的添加剂，并没有在卫生部门备案。。　最好的txt下载网

3。3　树大招风，“滤油粉”之后是什么？（4）

“滤油粉”万幸，肯德基欣慰，但还是给消费者心头留下了一堆解不开的疙瘩。显然，“滤油粉”事件引发出来的疑惑，依然没有彻底消除。

肯德基“安全”走出“滤油门”

从被媒体披露开始到国家卫生部发布检测结果，肯德基只用了短短一个星期就解决了“滤油粉”危机，卫生部门这场“及时雨”，让肯德基“安全”走出了“滤油门”。

肯德基声明表示，在接受了2005年的“苏丹红”事件教训之后，中国肯德基以最大的诚心和努力，加强并完善了肯德基的食品安全保障体系。中国肯德基感谢国家卫生部门及时发布检测结果，有效防止了一次缺乏事实根据并可能会引发社会恐慌的风波。

在长达一个月的舆论聚焦中“滤油粉事件”渐渐偃旗息鼓，肯德基餐厅依然热闹。由于事件危机消除得快速，少数消费者甚至对肯德基使用“滤油粉”不知情。另有一些消费者表示，既然检测结果证实“滤油粉”不影响人体健康，所以仍然相信肯德基的品质。

3月15日，麦当劳也首次向媒体承认也使用了滤油粉。但麦当劳强调，该公司并非简单地添加滤油粉，而是配合其他设备对油品进行清洁，比如他们使用了比较先进的滤油板。当然，对于那个连很多化学食品领域的专家也说不清楚的，名字又长又吓人的“非晶形水合硅酸镁”，麦当劳也没有解释是什么东西。

由于国情的不同致使处理问题的方式也存在巨大差异。在欧美本土，跨国公司完全可以依照法律行使自己申辩的权利，在真相大白前，任何言论和行为都是被允许的。但在中国，同情弱者是公众普遍存在的心理状态，消费者作为危机事件中相对弱势的一方，会得到社会和舆论的广泛同情与支持。

在“有罪推定”的中国式认定原则下，一旦遭遇危机，当事企业就被假定“有罪”或者“有责任”。此时，企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。恰当的做法是：重视被曝光的问题，尊重有关部门的调查结果，采取积极态度和措施整改。

不论是媒体的舆论监督，还是商家的商业行为，其行为都有其一定的合理性。企业如何正确对待公众和媒体的监督？对于媒体的客观报道，企业不能一遇“麻烦”就抱怨搪塞，更不能只做以消除短期影响为主的“危机公关”；而是要从企业发展的长远利益考虑，认真研究“出事”的主客观原因，对于发生在企业内部的管理问题、质量问题、检验问题、标准问题等，要有根本性的解决办法。值得注意的是，一些企业出现舆论危机后，对媒体采取拒之门外的态度，最终为此付出了惨重的代价。

企业都必须积极地、坦诚地面对媒体，道理很简单：你要恢复自己的正面形象，恢复经销商、供应商、消费者对你的信心，最后还得靠媒体来传达正面信息。SK…II重金属事件就因为宝洁的过于强硬，而导致更加严重的后果。

在“3？15”这个敏感时期，肯德基对“滤油粉”事件的应对、媒体和公众的追问以及政府有关权威部门的回应，都比面对“苏丹红”事件时的反应显得成熟很多，这为一些舆论监督和商业行为冲突提供了颇为值得借鉴的案例。虽然，这个途径依然荆棘密布。

但肯德基在被指“延长食用油寿命达10天之久”的情况下，依然声称符合指标要求。人们不禁要问：难道我国卫生标准所规定的指标真的如此之低？肯德基进入中国已经20多年了，“滤油粉”到底会一直是个秘密，还是一直“像个秘密”？

3月14日的《法制晚报》就以一种比商人还敏锐的目光“发现”：“滤油粉”制造业可能会成为一种效益可观的产业。如果说“滤油粉”放到煎炸油里过滤对卫生状况无明显影响，那通过“滤油粉”岂不是能让顺着地沟流走的“泔水油”“变废为宝”？

但是，谁都不能否认肯德基“滤油粉事件”的危机公关是成功的。遭遇公共危机时，肯德基又一次利用权威言论化解了危机。在企业被公众质疑和批评时，即使自己理由充足，也不要自己为自己辩解。从心理学的角度来讲，一个人批判别人，主要是希望对方正视事实，接受自己的意见，如果自己的批评遭到反驳，几乎没有人会甘心认为自己错了，而对方是冤枉的。但是，如果是第三方人士，特别是具有一定权威、地位的人对此发表意见，大多数人会理性地倾听或者接受。

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3。4　肯德基危机中的“免死”金牌（1）

对于饮食行业来说，产品发生质量问题往往都是致命的。肯德基在发生“苏丹红”、“天绿香”、“滤油粉”等事件之后，虽然处理不当多次受到媒体“兴奋地”口诛笔伐，但危机在连续的公开声明和果断措施中渐渐化解，“风头”吹过后，肯德基餐厅中依然人头涌动—光顾过肯德基的顾客照样光顾，没有光顾过的顾客也开始光顾。

在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑声中，与之形成巨大反差的是南京冠生园在“陈馅月饼”事件之后只剩下黯然的背影。

2001年9月，老字号企业南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，其不是主动向公众解释、坦承错误，而是作出一件让人不可思议的事情，它公然宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而至，消费者更是对冠生园失去了信心。仅仅几个月时间，有着88年历史的南京冠生园就被市场毫不留情地抛弃，彻底无人问津，不久后便宣告倒闭。

联想到更早的三株、沈阳飞龙，同样受到媒体口诛笔伐，同样受到市场与消费者的质疑，但这些品牌在危机来袭时，往往是兵败如山倒，但肯德基却多次都能逢凶化吉、化险为夷。为什么同样是产品质量危机，对品牌的影响却截然不同？

这时候，可能很多人会联想到周星驰电影中那经典的台词；“免死金牌在此，尚方宝剑也不能斩”。如果对于一般的企业，面对危机的频频光顾，结局也许只有一个：关门大吉！然而肯德基却能在关键时候力挽狂澜！他们是怎么做到的？难道是洋品牌在中国也有“免死金牌”不成？

产品、形象、消费者、渠道、视觉、商业信誉是“品牌六大资产”，其中任何一项出现问题最终都可能会削弱品牌的价值。而迅速有效的危机公关处理则能够使企业及品牌在危机汹汹来袭时获得一张“免死金牌”。

危机像魔鬼一样，不知道何时就会摸上门来。有效的危机处理系统、娴熟的危机处理手段，对于肯德基的危机处理可以说是功不可没。

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