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第11部分（第1页）

条件的东西，那就是：微笑服务。　　这一经营策略使希尔顿大获成功，他每天对服务员说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有？”即使是在最困难的经济萧条时期，他也经常提醒职工们记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”就这样，他们度过了最艰难的经济萧条时期，迎来了希尔顿旅馆业的黄金时代。　　经营旅馆业如此，其他行业又何尝不是如此呢？生活中遇到的一切烦恼，又何尝不能用你的微笑化解呢？  　。　想看书来

2　微笑——融化坚冰的阳光（2）

所以，不论你现在从事什么工作，在什么地方，也不论你目前遇到了多么严重的困境，甚至你的人生遭遇了前所未有的打击，用你的微笑去面对它们，面对一切，那么一切都会在你的微笑前低头。　　微笑，永远是我们生活中的阳光雨露。　　那么，我们如何才能学会微笑，掌握这个化解人与人之间坚冰的微笑呢？　　第一，你要相信自己的微笑是世界上最美丽的微笑；　　第二，让那些能够带来轻松愉快的事情围绕着你；　　第三，在办公室里的显眼位置上，摆放假日里令你难忘的照片，比如，你家里的小狗，正儿八经地戴着一幅眼镜，装模作样地打量着镜头。这些照片，可以使你从日常紧张的工作中得到片刻的休息。　　第四，尽量消除或减少一些负面消息对你的影响。了解世界上所发生的一些新闻是重要的，但不必要每天都是如此。　　第五，每天，在你的周围，去努力寻找那些幽默和欢乐的事情。即使你遇到了交通堵塞，在你等待的这段时间里，你不妨想像自己正在出演一部电视剧，你是剧中的一个人物，遇到了这么件事。类似的练习可以使欢乐取代压力。　　最后，也是最为重要的一点，要学会自己微笑。记住一点，微笑不是仅仅为了别人，更是为了自己。　　向你身边的每一个人都露出一个愉快的微笑吧，那样你会赢得一个和谐的世界，因为微笑是两个人之间最短的距离。　　有一副对联：“眼前一笑皆知己，举座全无碍目人”。　　俗语说：“一笑解千愁”。　　法国作家阿诺·葛拉索讲过：“笑是没有副作用的镇静剂”。　　的确，没有人能轻易拒绝一个笑脸。一个人每天几乎都会笑上几次，真正要一个人整天不苟言笑那才是件令人受罪的事。　　服务行业的“微笑服务”，能使顾客盈门，生意兴隆，招财进宝。　　谚语说：“一家无笑脸，不要开店”。世界著名的希尔顿饭店的创办人康拉德·希尔顿说：“如果我的旅馆只有一流的服务，而没有一流微笑的服务的话，那就像一家永不见温暖阳光的旅馆，又有何情趣可言呢？”　　美国许多企业或公司的经理宁愿雇佣一位中学未毕业却有着迷人笑容的女雇员，而不愿聘请一个满脸“尊严”的哲学博士。卡耐基在他的《人性的弱点》中介绍了一个微笑而获得成功的例子：　　纽约的百老汇大街证券交易所有名的经纪人斯坦哈特，过去是个严肃刻薄、脾气暴戾的人，以至他的雇员、顾客甚至太太见他都尤恐避之不及。后来，他请教了一位心理学家，学会了微笑，一改旧习，无论在电梯里还是在走廊上，不论是在大门口还是在商场，逢人三分笑，像普通的职员一样虔诚地与人握手。结果，不仅夫妻和睦相处，相亲相爱，而且顾客盈门，生意兴隆。从这个意义上说，微笑是一笔财富。　　公关人员的“微笑外交”已先赢三分，使办事更加顺利。有一次，在商业谈判过程中，双方的意见“撞车”了，僵持不下，难以下台。这时，一方竟满脸含笑，讲起一个“撞车”的幽默故事：有一天起了大雾，雾浓得对面都难看见东西，公路上的汽车只好一辆咬着一辆的尾巴行驶。突然，前面的一辆刹车停了下来，后面的那辆撞上了前面的那辆车尾。后面的那辆驾驶员跳下来吼：‘喂，不想活了吗？这么大的雾，怎么可以这样急刹车？’前面一辆车的驾驶员不紧不慢地回道：‘喂，老弟，还是让我问你一下，你的车跟着我开进我的车库里来，难道还不想倒车呀！’”双方哈哈大笑，紧张的气氛缓和了不少。　　最后，双方经过一番冷静的商讨之后，都以微小的‘倒车’结束了谈判，取得了各自满意的成果。　　这个经验告诉我们，微笑是事业的风帆。　　热恋中的男女，“微笑恋爱”是爱情的升温器和催化剂。　　电影《三笑》中秋香甜甜的三笑，每一次的“笑”都是对唐伯虎的心灵撞击、勾魂摄魄，使唐伯虎撼心荡腑、神魂颠倒。他感情的瀑布飞天而下，一泻不可遏止。这就是恋人微笑的魔力。没有微笑的恋爱，大都是冷冰冰、凉飕飕的，成功率极低。　　一家人之间的“微笑相处”，能使感情融洽，相亲相爱。　　上面提及的纽约证券交易所的经纪人斯坦哈特先生曾深有感触地说：“我结婚18年了，我很少向我太太微笑，甚至于绝少讲过几句话。”后来，他决定改变这种态度，他照着镜子对自己说：“你今天要把脸上的愁容一扫而光。”“你要有笑容，要微笑起来，现在就开始。”当他坐下来吃早点时，他对太太笑着打招呼：“亲爱的，早安！”他的太太简直被他的突如其来的微笑搞糊涂了，惊诧万分。他对太太笑着说：“从此以后，你会习惯我的这种态度的。”　　他一直如此做下去，两个月过后，微笑发挥了作用，她的太太高兴极了，从而改变了家庭气氛，全家都感到比任何时候都和谐、幸福。　　为什么微笑具有如此神功奇效呢？　　（1）微笑是人脉交往中最简单、最积极、最乐意被人接受的一种方式方法。微笑代表着友善、亲切和关怀，是热情友好的表示。它明白告诉对方：“我对你怀着善意”、“我喜欢你”、“见到你我很高兴”、你使我快乐”等等，给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快和温暖的感觉。  

2　微笑——融化坚冰的阳光（3）

（2）微笑折射出一个人的健康心理。微笑是社交最一般的礼貌和最基本的修养，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征。它展示了一个人内心世界的和美，也表示了对他人友善的情感，给人的感受永远是暖融融的和煦春风。“笑一笑，十年少”、“笑口常开，青春永驻”，说的就是这个道理。　　（3）微笑能给人以美的享受，振奋精神，改变情绪。　　美国心理学家保罗·艾克曼研究证明：当人们露出悲哀、惊讶、厌恶、愤怒的表情时，他们的躯体似乎也作出相应的姿态，同时伴有心率变慢和体温下降等心理现象；而当人们露出微笑表情时，他们的心率加快，体温上升，情绪改变。　　所以，微笑是和解意愿的表达，是合作心理的反应，是快乐、轻松和自信的标志，对方会被你诚恳大方、积极主动的微笑面容所感染，从而改变固执的态度和不良的情绪，产生舒服的感觉。　　由此看来，世界上没有比笑口常开就能达到目的更便宜的事了。　　在社交的花圃里，不能缺少笑声，不能没有笑声。你应该有一双聪慧的善于发现的眼睛，时时看到生活中美好的一切。应该有一双灵敏善于感受欢乐的耳朵，谛听生活中让你感到喜悦的快乐声音。你嘴角上的花——笑容，该是永不凋谢的。  

3　幽默——消除尴尬的灵药

在人际交往中，幽默的情怀无疑就像湿润的细雨，可以冲淡紧张的气氛，缓解内心的焦虑，缩短彼此间的距离，是胸襟豁达的表现，即使在不愉快中也能沁人心脾，破除尴尬。　　幽默是破除尴尬的良方　　生活中不乏有这样的人，品行端庄，为人朴实，但他总是一本正经，没个笑脸，让人觉得枯燥无味，可敬而不可亲。　　富有幽默感的人就不同了。他们不但愉快地做事，更能愉快地说话，走到哪儿，欢乐就散布到哪儿。这样的人肯定有缺点，但由于有情趣，使人欢笑，使人快乐，人人都愿意与之相处。　　幽默型的人，他们很少遵从逻辑的法则，相反经常运用奇谈怪论，或类似诡辩的手法，使对方如坠云里雾中。这种情况，与其说是为了理而辩，不如说是为了给自己找台阶下更来得贴切。打趣话、俏皮话、笑而不谑的话连续不断，使举座为之倾倒。这种才能特别发达的人，总是非常圆滑、灵活的聪明人。　　有幽默感的人，必然是感觉敏锐的人，心理健康的人，也必然是笑颜常开的人，胸襟豁达的人，别人乐意与之交往、与之亲近、与之为友的人。这里面，性格乐观，胸襟豁达很重要。一个悲观厌世者当然不懂得幽默，一个心地偏狭之人也与幽默无缘。　　苏东坡是一个可敬、可爱又可亲的人，他总是把自己的所见所闻化成幽默的语言，传达给周围的人，制造欢乐的气氛，在嬉笑之余，又使人们回味和深思。有一次御史台的官僚们拿苏东坡的诗作根据，断章取义，无根据地分析，硬说他讽刺朝廷，诬蔑皇上，把他从湖州刺史任上抓来，关到大牢里，几乎杀头。经他的弟弟子由和许多好友大力营救，才保住了性命，贬到黄州任县令。然而迫害并没有就此结束，以后他继续受到多次打击，新账旧账一起算，越算越多，被贬谪去的地方也越来越远，最后竟贬到荒僻遥远的海南岛。长期的磨难使苏东坡认识到派系斗争激烈的严酷现实。他在著名的《水调歌头》一词里，曾很有深意的慨叹：“我欲乘风归去，又恐琼楼玉宇，高处不胜寒。”以后人们常用“高处不胜寒”来形容高层政界里的不易立足。　　不仅如此，苏东坡还常常以嬉笑诙谐的形式，来曲折地发泄心中的不平之气。有一次，大家欢迎他讲故事，他当场编了一个新奇的故事，说得大家前仰后合。他说：　　“昨夜，我做了一个梦，梦见两个峨冠博带的人找我，说海龙王请我去吃饭。我也确实很久没吃过饱饭了，听说请吃饭，心中很高兴，便冲涛踏浪，跟着他俩到了龙王的水晶宫。水晶宫里琼楼玉宇，百宝纷呈。龙王带一大群臣僚，还有嫔妃出来迎接我。他们说了许多称赞我的话。满桌山珍海味，身边一个美人专给我斟酒。那美人身材窈窕，肤色白嫩，双目像太液池里的秋波，一闪一闪地瞅着我，身上散发着香气，使我神魂颠倒。正在这时，龙王让我为今日之幸会题诗。我当即提笔挥就，盛赞龙王功德和水晶宫里的豪华，并颂扬君臣的才学与嫔妃们的艳美。龙王高兴极了，夸奖我的文笔，给我赏赐了大量的珍宝。正在我得意的时候，忽然一个丞相模样的大臣，低声告诉龙王，说我写的诗里有讥讽大王的语气。龙王一听大怒，吩咐虾兵蟹将把我赶了出来。我一看这位相公，原来是乌龟变的。唉！我又受乌龟相公的算计呀！”　　苏东坡就是这样，在幽默的谈笑中，曲折地发泄自己心中的不平怨气，忍耐艰难的遭遇，坚定自己的信心，什么样的环境也淹没不了他的智慧和才华。　　有人曾说：“幽默是痛苦与欢乐交叉点上的产物。”这句话道出了幽默的内涵。以严肃的态度对待一切，而以轻松的态度对待自己，尤其是面对失败、面对挫折，面对生活中的种种不幸，以幽默的态度一笑置之，那实在是一种君子坦荡荡的磊落襟怀。　　幽默是一种从容，是一种智慧，是一种达观。  

4　宽容——赢得爱戴的法宝

宽容，对人对己都可成为一种毋需投资便能获得的“精神补品”。学会宽容不仅有益于身心健康，而且对赢得友谊，保持家庭和睦、婚姻美满，乃至事业的成功都是必要的。因此，在日常生活中，无论对子女、对配偶、对老人、对学生、对领导、对同事、对顾客、对病人……都要有一颗宽容的爱心。宽容，它往往折射出待人处世的经验和艺术。宽容不是软弱，而是良好涵养的无言表达。　　让它“去吧，宽容不是软弱！”　　当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。对于绝大多数可以教育好的人，宜采取宽恕和约束相结合的方法；而对那些蛮横无理的屡教不改的人，则不应手软。从这一意义上说“大事讲原则，小事讲风格”，乃是应取的态度。　　宽容别人，决不是面对现实的无可奈何。在短暂的生命里程中，学会宽容，意味着你的人生更加快乐。　　法国19世纪的文学大师维克多·雨果曾说过这样的一句话：“世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀。”雨果的话虽然浪漫，但很有现实意义。　　相传古代有位老禅师，一日晚在禅院里散步，看见墙角边有一张椅子，他一看便知有位出家人违犯寺规越墙出去了。老禅师也不声张，走到墙边，移开椅子，就地而蹲。少顷，果真有一小和尚翻墙，黑暗中踩着老禅师的背脊跳进了院子。当他双脚着地时，才发觉刚才踏的不是椅子，而是自己的师傅。小和尚顿时惊慌失措，张口结舌。但出乎小和尚意料的是师傅并没有厉声责备他，只是以平静的语调说：“夜深天凉，快去多穿一件衣服。”　　老禅师宽容了他的弟子。他知道，宽容是一种无声的教育。　　有人说宽容是软弱的象征，其实不然，有软弱之嫌的宽容根本称不上真正的宽容。宽容是人生难得的佳境——一种需要操练、需要修行才能达到的境界。　　宽容，首先是对自己的宽容。只有对自己宽容的人，才有可能对别人也容容。人的烦恼主要来源于自己，即所谓画地为牢、作茧自缚。电视剧《成长的烦恼》讲的都是烦恼之事，但是他们对儿女、邻居的宽容，最终都把烦恼化为了捧腹的笑声。　　每个人都各有所长，各有所短。争强好胜容易失去做人的乐趣。只有承认自己某些方面不行，才能扬长避短，才能不因嫉妒之火吞灭心中的灵光。　　宽容地对待自己，就是心平气和地工作、生活。这种心境是充实自己的良好状态。充实自己很重要，只有有准备的人，才能在机遇到来之时不留下失之交臂的遗憾。知雄守雌，淡泊人生是耐住寂寞的良方。轰轰烈烈固然是进取的写照，但成大器者，绝非只是热衷于功名利禄之辈。　　三国时，诸葛亮初出茅庐，刘备称之为“如鱼得水”，而关、张兄弟却不以为然。在曹兵突然来犯时，兄弟俩便“鱼”呀“水”呀地对诸葛亮冷嘲热讽，诸葛亮胸怀全局，毫不在意，仍然重用他们。结果新野一战大获全胜，使关、张兄弟佩服得五体投地。如果诸葛亮当初跟他们一般见识，争论纠缠，势必造成将帅不和，人心分离，哪能有新野一战和以后更多的胜利呢？　　唐朝谏议大夫魏征，常常犯颜苦谏，屡逆龙鳞，可唐太宗以宽容为怀，把魏征看做是照见自己得失的“镜子”，终于开创了史称“贞观之治”的太平盛世。　　如果一语龃龉，便遭打击；一事唐突，便种下祸根；一个坏印象，便一辈子倒霉，这就说不上宽容，就会被百姓称为“母鸡胸怀”。真正的宽容，应该是能容人之短，又能容人之长。宽容的过程也是“互补”的过程。别人有此过失，若能予以正视，并以适当的方法给予批评和帮助，便可避免大错。自己有了过失，亦不必灰心丧气，一蹶不振，同样也应该吸取教训，引以为诫，重新扬起工作和生活的风帆。只要你具备了真正的宽容，必能取人之长，补己

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